L’itinérance internationale ou roaming en anglais concerne la situation où un client d’un opérateur mobile utilise son mobile à l’étranger.

Depuis le 15 juin 2017, les tarifs de roaming sont régulés au niveau européen et s’alignent depuis lors avec les tarifs nationaux dans la limite d’un usage raisonnable.

Les opérateurs sont tenus également de respecter des obligations de transparence. Ils ont l’obligation d’envoyer à leurs clients un message d’information concernant les tarifs des communications voix, SMS et data lors de la première utilisation en roaming dans un pays.

Les opérateurs doivent mettre en place un système d’alerte pour envoyer un message d’avertissement à un utilisateur lorsqu’il atteint 80% du plafond de volumes internet et lorsqu’il atteint la limite. Ce système permet d’éviter des « chocs » de facturation. Ce mécanisme de protection ne concerne pas les services voix et SMS.

Appels vers des numéros surtaxés commençant par 900, 901 et 905

En appelant un de ces numéros, vous devez être averti gratuitement du tarif total par minute ou par appel dans les 30 premières secondes de l’appel. Vous avez, après cette annonce, la possibilité de raccrocher si vous ne souhaitez pas être facturé.

Vous avez également la possibilité de faire bloquer les appels sortants vers ces numéros auprès de votre opérateur de services de communications électroniques.

Réception de SMS premium

Lorsque vous achetez un service auprès d’un prestataire de services tiers (p.ex. sonneries, météo, horoscope, jeux, logos, presse, musique, pour n’en citer que les plus fréquents, car il existe une grande panoplie de services proposés), vous recevrez le service sollicité au moyen d’un SMS premium payant. Le prix d’un tel SMS peut s’élever jusqu’à un maximum de 5 EUR. Il se peut même que vous ayez conclu un abonnement pour un service concerné. Dans ce cas, vous recevrez régulièrement un SMS payant avec le service souhaité.

Toute souscription à un service premium est soumise au respect d’une procédure de double accord, telle que décrite ci-après, en distinguant entre une souscription unique (i) et un abonnement (ii):

• i) services à revenu partagé par SMS et/ou MMS hors abonnements: suite à une souscription, un envoi unique par SMS/MMS demande confirmation de la souscription en langue française, allemande et anglaise et informe sur le coût du SMS/MMS et un mot de passe. L’utilisateur du service devra renvoyer un SMS au même numéro indiquant le mot de passe pour pouvoir bénéficier du service ;
• ii) abonnements de services à revenu partagé par SMS et/ou MMS: suite à une souscription, un envoi unique par SMS/MMS demande confirmation de la souscription en langue française, allemande et anglaise et informe sur le coût mensuel du SMS/MMS et un mot de passe pour pouvoir bénéficier du service. De plus l’utilisateur d’un abonnement de services à revenu partagé par SMS et/ou MMS sera informé avant toute confirmation d’abonnement et suite à toute facturation, des modalités de résiliation.

Attention : Si vous ne souhaitez plus obtenir les services en question, envoyez immédiatement STOP par SMS. Le blocage ne vaut toutefois que pour le numéro auquel le STOP a été envoyé. Si vous souhaitez bloquer d’autres numéros à revenus partagés, contactez votre opérateur, lequel peut mettre un place un blocage de tous les services premium.

Votre opérateur met gratuitement à votre disposition :

• une interdiction sélective des appels sortants ou des SMS ou MMS à taux majoré ou, lorsque cela est techniquement possible, d’autres applications de nature similaire ;
• un mécanisme vous permettant de désactiver la possibilité, pour des prestataires de services tiers, d’utiliser la facture de votre opérateur, pour facturer leurs produits ou services.

Vous pouvez également consulter le site internet suivant, mis en place par la société Mpulse S.A. et soutenu par les opérateurs Post Télécom S.A., Proximus Luxembourg S.A., Orange Communications Luxembourg S.A. et Eltrona Télécom S.A., afin de vérifier toute souscription à des services premium faite avec votre numéro mobile : www.stopsms.lu.

Il est très important de réagir aux SMS premium que vous recevez et de ne surtout pas les ignorer ou de les mettre dans vos contacts indésirables, car vous continuez à être facturé par la réception du SMS, même si vous le bloquez. Le service en question vous est délivré et devient de ce fait payant.

Il est également important de savoir que la facturation des SMS payants se fait par le biais de votre opérateur qui assure le transport des SMS premium à destination d’un numéro mobile à travers son réseau. L’opérateur assume dès lors deux fonctions distinctes, celle de transporteur et celle d’agent payeur.

Veillez à ne pas indiquer votre numéro de téléphone sur des sites internet publicitaires, lors de la participation à des jeux, concours ou en commandant des services divers sur internet avec votre téléphone, pour éviter une souscription involontaire à des services payants.

Vérifiez régulièrement vos factures et contestez les montants incorrects par écrit et en temps utile.

En adressant à votre opérateur une réclamation écrite le plus tôt possible, le consommateur informe l’opérateur du problème et lui donne la possibilité de fournir des explications et de résoudre le problème le plus vite possible ou, le cas échéant, de proposer une solution.

La réclamation écrite peut se faire sous forme de lettre simple, de lettre recommandée ou de courrier électronique, la lettre recommandée assurant une preuve de l’envoi.

On conseille de laisser à l’opérateur un délai d’environ deux semaines pour répondre convenablement à la réclamation écrite lui adressée. Si l’opérateur ne répond pas du tout ou de façon jugée insatisfaisante, le consommateur peut alors saisir le service de médiation de l’ILR.

Votre opérateur met gratuitement à votre disposition une facture détaillée qui comprend la mention explicite de l’identité du fournisseur et de la durée des services facturés pour tout numéro à taux majoré, à moins que vous ayez demandé que ces informations ne soient pas mentionnées.

Les appels qui sont gratuits pour vous, y compris les appels aux lignes d’assistance, ne doivent pas nécessairement être indiqués sur la facture détaillée.

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