Électricité et gaz naturel

Mes droits comme consommateur

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A qui dois-je m’adresser si j’estime avoir été contraint de changer de fournisseur contre mon gré ?

Si votre réclamation écrite auprès de votre fournisseur est restée infructueuse, vous pouvez vous adresser à l’ULC ou au Centre Européen des Consommateurs GIE. Vous avez également le droit de bénéficier gratuitement du service de médiation auprès de l’ILR. Enfin, vous pouvez également intenter une action civile en justice contre le fournisseur en vue de l’annulation du contrat pour vice du consentement.

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A qui dois-je m’adresser si je pense qu’on m’a donné de fausses informations avant de signer le contrat et après la signature d’un contrat ?

Si vous considérez avoir reçu des informations fausses, vous pouvez bénéficier de divers soutiens. Si vous n’avez pas signé de contrat, vous pouvez vous adresser à l’ILR, à l’ULC, au ministère de la Protection des consommateurs, au Conseil de la concurrence, au Centre Européen des Consommateurs GIE ou pour des informations et des conseils. Après signature du contrat, vous avez, outre la possibilité de vous adresser aux organismes de défense des droits des consommateurs mentionnés ci-dessus, le droit de demander une médiation auprès de l’ILR. Pour plus d’information à ce sujet, veuillez-vous reporter à la page internet dédiée au service de médiation sur le site de l’ILR.

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Que puis-je faire si je me sens trompé par mon fournisseur ou si je pense avoir reçu des informations fausses de sa part ?

Si vous pensez être victime d’une pratique commerciale déloyale ou de vente trompeuse, c’est-à-dire qui vous a poussé à prendre une décision que vous n’aurez pas pris dans d’autres circonstances, vous pouvez vous adresser dans un premier temps directement à votre fournisseur. Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser :

  • à l’ILR; ou
  • à l’ULC ; ou
  • au Ministère de la protection des consommateurs ; ou
  • au Conseil de la concurrence ; ou
  • au Centre Européen des Consommateurs GIE du Luxembourg.

En cas de non-respect de la loi et si l’intérêt collectif des consommateurs est affecté, le ministère, l’ULC ou le Centre Européen des Consommateurs GIE peut apprécier la possibilité et l’opportunité d’intenter une action en cessation. De même, vous pouvez également intenter en votre nom une action en cessation auprès du tribunal compétent pour mettre fin à ces agissements et demander au tribunal la nullité de la clause du contrat conclue suite à une pratique commerciale déloyale.

 

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Mon revenu ne me permet pas de faire d’importants investissements en matière d’efficacité énergétique. Que puis-je faire d’autre ?

Il existe un certain nombre de pratiques visant à économiser de l’énergie au quotidien. Les conseils pratiques pour économiser de l’électricité et bien chauffer peuvent être consultés sur les sites internet de Klima-Agence​. Par ailleurs, si vous souhaitez savoir comment économiser de l’énergie, réduire vos coûts énergétiques ou quelles mesures sont éligibles pour un soutien financier de l’État, vous pouvez appeler la hotline gratuite mise à votre disposition par Klima-Agence au numéro 8002 1190 ou votre fournisseur.

Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à contacter la Klima-Agence, celle-ci accompagne toutes les personnes intéressées pour trouver les solutions qui correspondent à leurs projets d’habitat et de mobilité durable et ainsi consommer mieux et moins. Voir le site internet en matière de subventions : https://www.klima-agence.lu/fr/klimabonus-aides

Vous pouvez également vous rendre sur le portail du gouvernent, Guichet.lu, et consulter notamment la page consacrée aux aides à la rénovation et à l’amélioration des performances énergétiques de votre logement : https://guichet.public.lu/fr/citoyens/logement/renovation-transformation/performances-energie.html

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De quelles aides et protections puis-je bénéficier si je me trouve dans une situation financière précaire et que je ne peux pas faire face à mes dépenses d’énergie ?

La législation luxembourgeoise relative à l’organisation des marchés de l’électricité et du gaz naturel ne prévoit pas de dispositions particulières quant aux clients vulnérables. Ce volet est assuré par les différentes législations sociales.

Au Luxembourg, si un consommateur se trouve dans l’impossibilité de faire face à ses frais d’énergie domestique et qu’il remplit les conditions d’éligibilité pour le droit à l’aide sociale, l’office social compétent peut entamer, sur demande du client, une procédure de prise en charge visant à lui garantir une fourniture minimale en énergie. Cette garantie de fourniture minimale comprend le droit d’être fourni en énergie pour se chauffer correctement, pour préparer ses repas et pour éclairer son logement.

Si vous pensez remplir les critères d’éligibilité à une aide sociale, vous devez vous adresser à l’office social de la commune où vous êtes domicilié. L’office social pourra alors, sur base des renseignements reçus sur votre situation, voir quels sont les moyens les plus appropriés pour faire face au problème de financement de votre approvisionnement en énergie.

Vous pouvez également contacter l’administration communale de votre lieu de résidence, le ministère de la famille ou d’autres organisations non gouvernementales dans le domaine social pour vous informer sur les aides, comme la Ligue Médico-Sociale ou Inter-Actions asbl. Ceux-ci pourront assurer un éventuel suivi régulier de votre situation, même en cas de surendettement ou de difficulté financière, par exemple par l’établissement d’un programme de dépenses hebdomadaire.

Également, selon votre situation, vous pouvez avoir droit à une allocation de vie chère ou à la prime énergie (seulement pour 2022) par le Fonds national de solidarité (www.fns.lu). Vous trouvez plus d’informations ici.

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Comment puis-je éviter une déconnexion si je ne peux pas payer ma facture ?

En principe, tant que vous payez vos factures, vous ne serez pas déconnecté. Lorsque vous vous trouvez dans une situation précaire qui vous rend impossible le paiement de vos factures, il est conseillé d’informer votre fournisseur au plus tôt de la situation financière précaire dans laquelle vous vous trouvez, ceci afin d’éviter une déconnexion. Contactez également l’office social de votre commune de résidence pour la prise en charge éventuelle de vos coûts d’énergie, sous réserve de certaines conditions.

Lorsque votre fournisseur a l’intention de suspendre votre fourniture en énergie pour non-paiement, il est tenu de vous informer en même temps que l’office social de votre commune de résidence. L’office social pourra alors décider de la prise en charge des factures impayées.

La déconnexion de votre fourniture d’électricité ou de gaz naturel ne peut pas avoir lieu pendant le traitement de la demande d’aide sociale par l’office social de votre commune de résidence.

Si vous remplissez les conditions pour bénéficier d’une aide sociale, votre fournisseur est en droit de charger le gestionnaire de réseau de remplacer votre compteur par un compteur à prépaiement, à vos frais, jusqu’au recouvrement intégral des factures échues. Une fois que toute la dette envers votre fournisseur a été payée, vous pourrez demander de vous faire réinstaller, à vos frais, votre compteur normal.

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J’ai besoin d’aide pour résoudre un litige m’opposant à mon fournisseur ou bien à mon gestionnaire de réseau. A quel organisme national neutre et indépendant puis-je m’adresser pour demander une assistance gratuite pour ce type de litige ?

L’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) est un établissement public indépendant dont l’une des missions consiste à réguler les marchés de l’électricité et du gaz naturel ainsi que de veiller au respect des mesures de protection des consommateurs en énergie. Dans le cadre de ses missions, l’ILR offre toutes les garanties de neutralité et d’indépendance pour le règlement extrajudiciaire des litiges qui vous opposent à votre fournisseur ou bien à votre gestionnaire de réseau. Pour ce faire, l’ILR dispose de deux procédures, la procédure de réclamation et la procédure de médiation.

 

Si vous souhaitez une solution non contraignante au litige qui vous oppose à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur, l’ILR offre un service de médiation qui présente le grand avantage d’être un mode de règlement de litige extrajudiciaire transparent, rapide, gratuit et non public.

 

Vous pouvez donc avoir recours au service de médiation sous réserve d’avoir épuisé au préalable les procédures de réclamation internes mises en place par votre fournisseur ou votre gestionnaire de réseau sans toutefois être parvenu à une solution satisfaisante et à condition de ne pas avoir porté le litige devant un tribunal. Le litige peut porter par exemple sur le raccordement, le comptage, la fourniture, le changement de fournisseur, la facturation ou le tarif appliqué.

 

L’ILR a pour rôle de concilier les parties et de les guider à trouver une solution non contraignante et satisfaisante pour les deux parties du litige. Toute la procédure repose sur une base volontaire que vous pouvez interrompre à tout moment.

 

Afin de saisir le service de médiation de l’ILR, vous devez retourner à l’ILR les pièces demandées et le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel dûment rempli et signé par voie postale. Le formulaire de demande de médiation en matière d’électricité ou de gaz naturel est disponible en langue luxembourgeoise, française et allemande sur le site Internet de l’ILR ou à la simple demande au tél : 28 228 888.

 

Pour de plus amples informations concernant le service de médiation offert par l’ILR, vous pouvez envoyer un courriel à mediation@ilr.lu.

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Où puis-je me renseigner sur la procédure de traitement des réclamations adoptée par mon fournisseur ?

Votre fournisseur est tenu de préciser les modalités de traitement des plaintes soit sur vos factures d’électricité et de gaz naturel, soit sur son site Internet. En outre, les modalités de règlement de litiges extrajudiciaires doivent être mentionnées dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

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Vous avez été contacté par un « fournisseur par défaut » – que faire ?

En tant que client n’ayant pas encore choisi de fournisseur, vous êtes fourni par le « fournisseur par défaut » responsable pour la zone dans laquelle vous vous trouvez. Le concept de la fourniture par défaut a été mis en place par le législateur pour temporairement assurer la fourniture en électricité ou en gaz naturel de tout client, même s’il n’a pas encore eu l’occasion de choisir de fournisseur après un emménagement ou en cas de nouveau raccordement. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR, qui approuve aussi les prix facturés par le fournisseur par défaut. Étant donné que ces prix sont, en règle générale, plus chers que ceux des offres de fourniture standard des différents fournisseurs, il est vivement conseillé de souscrire le plus rapidement possible à un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel auprès du fournisseur de votre choix, à défaut de quoi vous continuerez à payer un prix plus élevé pour l’énergie consommée. La fourniture par défaut prend fin d’office après 6 mois et en l’absence de contrat conclu à l’issue de cette période votre approvisionnement en énergie sera alors interrompu.

 

Vous pouvez comparer les offres de fourniture pour clients résidentiels à l’aide du comparateur de prix de l’Institut www.calculix.lu

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En cas de crise nationale, régionale ou locale ou d’autres incidents ayant des conséquences graves pour la fourniture d’énergie, où puis-je obtenir des informations concernant les mesures d’urgence ?

En tenant compte du degré de gravité de l’événement, les gestionnaires de réseau ou l’État prennent les mesures correctives ou de sauvegarde nécessaires et les communiquent par voie appropriée. A ce titre, nous vous renvoyons au site internet www.infocrise.public.lu.

Les mesures évoquées peuvent le cas échéant se rapporter à la réduction de consommation, d’exportation aux points d’interconnexion et ou à la déconnexion technique d’une partie du réseau.

Celles-ci doivent cependant s’inscrire dans le dispositif défini par le cadre légal, en particulier les lois de 2007 relatives à l’organisation des marchés de l’électricité et du gaz naturel, respectivement les articles 13 et 19 notamment.

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Qu’arrivera-t-il si mon fournisseur cesse ses activités ? Qui est mon fournisseur du dernier recours ?

Lorsque le fournisseur est dans l’incapacité de fournir de l’électricité et/ou du gaz naturel, le mécanisme de la fourniture du dernier recours assure la continuité de votre approvisionnement en énergie électrique et/ou en gaz naturel. Ainsi, le fournisseur du dernier recours reprend votre fourniture jusqu’à ce que vous ayez choisi un nouveau fournisseur. Le délai maximum pour choisir un nouveau fournisseur est de 6 mois. Afin d’éviter d’être alimenté à des conditions tarifaires peu favorables, il convient de conclure rapidement un contrat de fourniture régulier, soit avec votre fournisseur du dernier recours, soit avec un autre fournisseur. Le fournisseur du dernier recours est désigné par l’ILR.

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Si je me trouve temporairement en difficulté financière, comment puis-je éviter d’être privé des services énergétiques de base qui me sont indispensables pour me chauffer et faire la cuisine ?

En cas de difficultés financières, prenez directement contact avec votre fournisseur pour essayer de trouver une solution (p.ex. : plan de paiement) adaptée à votre situation financière. Vous pouvez également contacter l’office social de votre commune de résidence afin de trouver des voies de solution. Par ailleurs, une procédure de déconnexion en cas de non-paiement est prévue par la loi.

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Qui est responsable des dommages qui se produisent chez moi en cas d’interruption du service ?

En principe, les conditions générales conclues avec votre fournisseur prévoient une clause sur la responsabilité déterminant les cas de figure dans lesquels la responsabilité contractuelle du fournisseur peut être engagée en cas d’interruption de la fourniture. Il en est de même concernant les gestionnaires de réseau, une telle clause figure dans vos conditions générales d’utilisation du réseau conclues avec votre gestionnaire (via le contrat de fourniture signé avec votre fournisseur, vous accepter les conditions générales du gestionnaire de réseau).

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Qui est ma personne de contact en cas d’interruption de la fourniture d’énergie ? Qui dois-je contacter si j’ai une question technique à poser concernant mon approvisionnement en énergie ?

En cas d’interruption d’électricité, il convient en premier lieu de vérifier si l’interruption n’est pas l’effet d’une protection (p.ex. d’un fusible) qui a déclenché ou, en cas de compteurs intelligents, d’un déclenchement de celui-ci.

Veuillez essayer de rétablir l’approvisionnement en réenclenchant la protection. Si cela ne résout pas le problème, il y a probablement un problème avec l’installation interne et il convient de faire appel à un électricien.

Veuillez également vérifier si votre compteur fonctionne correctement. Dans le deuxième cas, il convient de suivre les instructions sur l’écran du compteur.

Si en revanche ni les protections ni le compteur ne sont à l’origine de l’interruption de votre fourniture ou si l’interruption concerne le gaz naturel et si vous n’en connaissez pas la cause technique, il convient de contacter en premier lieu votre gestionnaire de réseau qui vérifiera s’il s’agit d’une panne de réseau ou d’une panne sur votre installation intérieure. Dans ce dernier cas, vous devez contacter un électricien ou un installateur de votre choix.

Si l’interruption est dû au non-paiement de vos factures, le compteur intelligent vous le signalera.

En cas d’interruption à la suite du non-paiement de vos factures échues, vous devez contacter immédiatement votre fournisseur ainsi que, le cas échéant, l’office social de votre commune de résidence pour tenter de trouver une solution pour rétablir votre fourniture au plus vite, comme l’établissement d’un plan d’échelonnement de vos dettes.

Enfin, si l’interruption de votre fourniture résulte de la résiliation ou de la suspension de votre contrat, vous devez vous assurer soit de signer un nouveau contrat de fourniture, soit de la reprise de votre contrat de fourniture suspendu.

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Je n’ai pas signé de contrat avec un fournisseur. Quel fournisseur me fournit de l’énergie ? Y-a-t-il un fournisseur par défaut ?

Il existe deux cas de figure distincts :

1) Vous êtes en relation contractuelle avec un fournisseur sans disposer pour autant d’un écrit signé comme preuve. Telle est la situation pour une grande partie de la population dont la première fourniture a eu lieu avant le 1er août 2007 et qui n’a jamais signé un contrat avec son fournisseur. Néanmoins, en vertu de ce qu’on appelle un contrat implicite, vous êtes fourni en énergie par ce fournisseur, en général pour une durée indéterminée. Ainsi, vous avez le droit de mettre fin à ce contrat à tout moment pour changer de fournisseur, sans d’ailleurs devoir respecter un quelconque délai de préavis.

2) Vous ne disposez pas de contrat de fourniture, même pas implicitement. La loi prévoit alors qu’un fournisseur, dit fournisseur par défaut, doive assurer la fourniture de façon intermédiaire et temporaire. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR. Six mois après le début de cette fourniture par défaut, et si vous n’avez pas encore signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, la fourniture par défaut prend fin d’office et vous ne serez plus approvisionné en électricité. Une fois dans la fourniture par défaut, il est donc essentiel de régulariser au plus vite la situation et de signer un contrat en bonne et due forme avec le fournisseur de votre choix. Notez également que la fourniture par défaut est généralement plus chère qu’une fourniture avec un contrat en bonne et due forme.

 

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Qui dois-je contacter si je pense être victime de coûts abusifs pour changer de fournisseur ?

Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Veillez toutefois à respecter les clauses contractuelles concernant un délai de préavis, notamment si vous aviez souscrit à un contrat à durée déterminée, afin d’éviter d’éventuelles pénalités. En cas de facturation de frais pour changement de fournisseur, vous ne devez en aucun cas verser le montant réclamé. Dans un tel cas, vous devez contester cette facture de préférence par écrit auprès de son émetteur. Si néanmoins votre réclamation n’aboutit pas à l’annulation de la facture, vous bénéficiez du droit de saisir l’ILR dans le cadre d’une procédure de médiation ou de réclamation, vous retrouverez un onglet spécifique à cette question sur le site de l’ILR.

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Quelle est la durée maximale pour laquelle un consommateur peut être lié contractuellement à un fournisseur ?

​La loi ne prévoit pas de durée maximale liant un consommateur à son fournisseur. Dans la pratique, les fournisseurs proposent, en général, des contrats de fourniture à durée indéterminée, lesquels peuvent être résiliés à tout moment, moyennant le respect du délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales du contrat de fourniture. Dans un contrat de fourniture à durée déterminée, toutes les durées sont envisageables en théorie pour autant que les droits et obligations restent équilibrés. En pratique, les contrats à durée déterminée sont proposés pour des durées entre 1 et 3 années.

 

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Comment puis-je résilier mon contrat et changer de fournisseur ?

Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture dans le cadre de la procédure de changement du fournisseur. En signant un contrat avec un nouveau fournisseur, vous donnez en même temps mandat à ce nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur avec votre fournisseur ancien ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer et vous ne risquez ainsi pas de coupure entre la fin du contrat existant avec votre ancien fournisseur et le début de la fourniture par le nouveau fournisseur. Votre nouveau fournisseur vous fournira en énergie au plus tard 3 semaines suivant la date de votre demande de changement. Il faut être conscient que vous devez respecter le délai de préavis prévu dans les conditions particulières voire dans les conditions générales de votre contrat de fourniture que vous souhaitez résilier, sous peine d’application de pénalités.

Dans le cas d’un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un fournisseur ou par suite d’un démarchage téléphonique, le consommateur a la possibilité de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

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​Quelle est la procédure (légale) à suivre par le fournisseur pour pouvoir changer le prix de la fourniture ?

Les fournisseurs peuvent faire évoluer leurs prix en fonction des modalités précisées dans leurs conditions générales de fourniture. À l’exception des contrats qui prévoient d’autres modalités concernant l’adaptation du prix (notamment les contrats à prix fixe), votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel peut à tout moment changer les prix de la fourniture d’énergie. Néanmoins, il est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de son intention de modifier le prix de fourniture, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux changements d’autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau.

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​Suis-je exposé à un risque d’augmentation des prix de l’énergie au cours d’une période contractuelle donnée ?

Généralement on distingue deux types de contrat. D’une part, il y a les contrats à durée déterminée avec prix fixe pour lesquels des changements de prix sont généralement exclus. D’autre part, il y a les contrats à durée indéterminée pour lesquels votre fournisseur de gaz naturel ou d’électricité est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles ainsi que de tout changement des prix de la fourniture de gaz naturel ou d’électricité, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux changements des tarifs régulés du gestionnaire de réseau. Les modalités de résiliation sont prévues dans vos conditions générales de fourniture.

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Quelles mesures un fournisseur doit-il prendre en premier lieu avant d’interrompre la fourniture pour une facture impayée ?

Si en tant que client résidentiel vous êtes dans une situation de défaillance de paiement (donc si vous n’avez pas réglé votre facture d’électricité ou de gaz naturel), les règles suivantes s’appliquent :

a) Si vous ne payez pas dans un délai de 15jours à partir de la date d’échéance de votre facture, votre fournisseur vous envoie un rappel de paiement.

 

b) En cas de non-paiement dans un délai de 15jours à partir de la date d’envoi du rappel de paiement, votre fournisseur vous informe par écrit de son intention de vous faire déconnecter dans les 30 jours. Une copie de ce courrier est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de votre commune de résidence. En l’absence de paiement de la facture ou d’arrangement avec le fournisseur sur un éventuel paiement échelonné, passé ce délai de 30 jours, votre gestionnaire de réseau procède à votre déconnexion, sur mandat écrit de votre fournisseur.

 

c) En cas de paiement intégral de votre dette, votre fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à votre reconnexion qui doit être réalisée au plus tard dans les 3jours ouvrables à vos frais (en cas de déplacement d’un agent du gestionnaire de réseau).

 

d) Par dérogation au point b) ci-dessus, si vous bénéficiez d’une aide de l’office social de votre commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, votre fournisseur est en droit de faire placer, par le biais de votre gestionnaire de réseau, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de votre dette. Après remboursement intégral de votre dette, votre fournisseur charge, à votre demande, le gestionnaire de réseau de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal.

 

e) Ni la déconnexion, ni le placement d’un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par votre fournisseur.

 

f) Tous les frais engendrés par le placement et l’enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à votre charge.

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Y-a-t-il un niveau minimal de qualité de l’approvisionnement en énergie ? Ai-je droit à une indemnisation si la qualité préétablie de l’approvisionnement en énergie n’est pas respectée ?

Vous avez droit à un approvisionnement en énergie d’une qualité bien définie (référence à la tension et fréquence fournie) à des conditions et tarifs raisonnables, aisément comparables, transparents, non discriminatoires et publiés.

 

Étant donné que le niveau minimal de qualité est défini contractuellement (avec la signature du contrat de fourniture, le client déclare accepter les conditions générales du gestionnaire de réseau), le cas échéant les éventuelles indemnisations font partie intégrante du contrat d’utilisation du réseau signé avec le gestionnaire de réseau.

 

Votre gestionnaire de réseau doit vous informer, à l’avance et le plus tôt possible par toute voie appropriée, des dates et des heures d’interruption de l’approvisionnement en énergie. Dans les cas d’interruptions imprévisibles de l’approvisionnement en énergie, votre gestionnaire de réseau est tenu de vous informer le plus rapidement possible de la durée raisonnablement prévisible de l’interruption. Une exception peut exister en cas de force majeure (une panne imprévisible), où ni le gestionnaire de réseau, ni le fournisseur ne peuvent vous prévenir.

 

Les indemnisations dues suite à une interruption, prévisible ou non, sont indiquées dans les conditions générales du contrat conclu avec votre fournisseur ou du contrat d’utilisation du réseau conclu avec le gestionnaire de réseau.

 

Le plus grand gestionnaire de réseau au Luxembourg Creos informe en temps réel via son App « Creos » sur les interruptions.

 

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J’ai déménagé/j’ai changé de fournisseur. Dois-je encore payer les factures relatives à mon ancienne adresse/provenant de mon ancien fournisseur ?

– En cas de déménagement avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur, vous devez payer les factures échues qui vous ont été adressées par l’ancien fournisseur dont le décompte final qui doit être envoyé endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur. En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l’ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l’énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l’ancienne adresse.

 

– En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues adressées par l’ancien fournisseur jusqu’à l’émission du décompte (à envoyer par le fournisseur endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur).

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Ai-je le droit de résilier mon contrat si :

– les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile de tout changement de prix et en tout cas 30 jours avant l’entrée en vigueur de ce changement. Les modalités d’information préalable et de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique qu’au changement du prix de l’énergie proprement dit, et non pas aux changements des autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau.

 

– je déménage : Si vous ne voulez pas continuer votre contrat à votre nouvelle adresse, le contrat de fourniture de l’ancien logement doit être résilié avec le préavis tel que stipulé dans votre contrat avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ. Dans tous les cas, il est nécessaire de signaler votre départ, et le cas échéant votre nouvelle adresse, à votre fournisseur. Il peut être utile de relever au jour du déménagement l’index du compteur et de le transmettre au fournisseur. Toutefois, si des données du comptage intelligent sont disponibles, celles-ci seront considérées pour le décompte. La résiliation prendra effet à la date de dernière lecture de l’index du compteur de votre ancienne adresse. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de 6 semaines après résiliation du contrat. En cas d’oubli de résiliation, le paiement de l’énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

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Où puis-je m’informer sur les conditions de résiliation particulières de mon fournisseur ?

Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

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Quelles sont les règles générales applicables pour la résiliation de mon contrat ?

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture. On peut distinguer 3 situations de résiliation du contrat de fourniture :

 

– En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement du lieu de consommation dans le contrat et non à une résiliation du contrat. Dans certains contrats, un changement d’adresse n’est pas une raison légitime de résiliation. De toute façon, tant que vous ne déménagez pas hors du Grand-Duché, votre fournisseur actuel peut continuer à vous approvisionner, sauf évidemment si, en cas de gaz, il n’y avait pas de réseau de gaz à votre nouvelle adresse.

 

– En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.

 

– En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard 3 semaines suivant la date de votre demande de changement.

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Quelles mesures dois-je prendre si je pense que l’une des clauses de mon contrat a été modifiée sans préavis correct ? Qui dois-je contacter ?

​Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, et vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique cependant qu’au changement du prix de l’énergie proprement dit, et non pas aux augmentations des autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau. Si votre fournisseur ne respecte pas ces conditions formelles, vous devez en premier lieu lui adresser une réclamation écrite avant de pouvoir saisir l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation (vous retrouverez un onglet spécifique à cette question sur le site de l’ILR). Vous pouvez également demander en justice la résiliation de votre contrat de fourniture ou saisir dans une première étape une association de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC).

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Qui est chargé de la protection des consommateurs au Luxembourg ?

À l’égard des consommateurs d’électricité et de gaz naturel, l’ILR a pour mission de s’assurer de la mise en œuvre effective des mesures de protection. Dans le cadre de cette mission, vous avez le droit de bénéficier gratuitement des services de médiation offerts par l’ILR. Par ailleurs, l’ULC et le Centre Européen des Consommateurs GIE informent, conseillent et défendent les consommateurs quel que soit le domaine. Le ministère de la Protection des consommateurs assure la protection des intérêts collectifs des consommateurs.

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Quels sont mes droits en tant que consommateur d’électricité et/ou de gaz natuel ?

D’abord, en tant que consommateur, vous êtes protégé par le droit de la consommation. Par ailleurs, la législation applicable en matière d’électricité et de gaz naturel vous attribue des droits particuliers, dont :

  • le droit de changer à tout moment de fournisseur sans frais ;
  • le droit à l’information avant la conclusion du contrat de fourniture ;
  • le droit d’être informé sur la contribution de chaque source d’énergie (énergies renouvelables, fossiles, nucléaires ou autres) à la totalité des sources d’énergie utilisées par votre fournisseur d’électricité. L’étiquette, jointe à votre facture, est publiée au plus tard le 1er septembre de chaque année et concerne l’énergie utilisée par votre fournisseur au cours de l’année précédente ;
  • le droit de résilier le contrat de fourniture en cas de changement des conditions contractuelles ou de changement des prix de la fourniture proprement dite ;
  • le droit de bénéficier d’un service de médiation gratuit offert par l’ILR en cas de différend avec votre fournisseur et/ou gestionnaire de réseau.

 

Vous pouvez également consulter les conditions générales et particulières de fourniture de votre fournisseur. Pour plus d’informations d’ordre général, vous pouvez contacter l’ILR.

Ces informations vous ont-elles été utiles ?

Quels organismes ou organisations du Luxembourg peuvent m’aider à m’informer sur la procédure à suivre pour changer de fournisseur ?

Les informations sur les modalités de changement de fournisseur sont disponibles auprès de l’ILR à travers divers canaux de communication : le site Internet destiné aux consommateurs : www.myilr.lu  ; le site Internet régulier : www.ilr.lu, notamment la page www.STROUMaGAS.lu ; par voie téléphonique : (+352) 28 228 888, par email stroumagas@ilr.lu ou encore par voie postale : Institut Luxembourgeois de Régulation L-2922 Luxembourg

 

En outre, le fournisseur vers lequel vous souhaitez changer vous informe également sur les démarches à entreprendre. Pour trouver l’offre et le fournisseur qui vous conviennent le mieux, consultez également notre site dédié à la comparaison des offres disponibles sur le marché : www.calculix.lu.

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Vous n’avez pas trouvé de réponse ?

N’hésitez pas à nous contacter par e-mail
--- ou ---
par téléphone pendant les heures de bureau au (+352) 28 228 229

Au préalable cependant, nous vous recommandons de consulter notre rubrique « FAQ »*, car il est fort possible que vos questions aient déjà été posées par de nombreux autres consommateurs et aient dès lors reçu une réponse adéquate.

Veuillez également noter qu’en tant qu’autorité de régulation du marché de l’électricité et du gaz, nous ne pouvons pas vous fournir de réponses qualifiées à toutes les questions liées à l’énergie, mais uniquement à celles relevant des domaines qui nous ont été confiés dans le cadre de notre mandat légal.

*Abréviation du terme anglais « Frequently Asked Questions » (questions fréquemment posées). »

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