Électricité et gaz naturel

Libre choix du fournisseur

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Dans ma commune, combien de fournisseurs sont-ils actifs, les offres sont-elles compétitives ?

​Au Luxembourg, il n’existe aucune commune avec un seul fournisseur. Même si le marché luxembourgeois de l’énergie est de petite taille, vous bénéficiez toujours de la possibilité, indépendamment du lieu de votre commune, de demander une offre auprès de plusieurs fournisseurs. L’ILR tient à votre disposition un comparateur de prix en ligne disponible sur le site internet www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

Ces informations vous ont-elles été utiles ?

Qui dois-je contacter si j’emménage dans un nouvel appartement et que je n’ai pas encore d’électricité ou de gaz naturel?

Il est recommandé de conclure un contrat de fourniture avec un fournisseur d’électricité ou de gaz naturel de votre choix, de préférence encore avant d’emménager dans votre nouveau foyer.

 

S’il arrive tout de même que vous emménagiez dans un nouveau foyer et que vous n’ayez pas encore de contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel en cours de validité, il se peut que votre compteur électrique ou de gaz naturel soit désactivé. Dans ce cas, munissez-vous du numéro du compteur et du numéro du point de fourniture POD (que vous trouvez normalement près de votre compteur) et communiquez-les au fournisseur de votre choix pour démarrer la fourniture.

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Vous avez été contacté par un « fournisseur par défaut » – que faire ?

En tant que client n’ayant pas encore choisi de fournisseur, vous êtes fourni par le « fournisseur par défaut » responsable pour la zone dans laquelle vous vous trouvez. Le concept de la fourniture par défaut a été mis en place par le législateur pour temporairement assurer la fourniture en électricité ou en gaz naturel de tout client, même s’il n’a pas encore eu l’occasion de choisir de fournisseur après un emménagement ou en cas de nouveau raccordement. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR, qui approuve aussi les prix facturés par le fournisseur par défaut. Étant donné que ces prix sont, en règle générale, plus chers que ceux des offres de fourniture standard des différents fournisseurs, il est vivement conseillé de souscrire le plus rapidement possible à un contrat de fourniture d’électricité ou de gaz naturel auprès du fournisseur de votre choix, à défaut de quoi vous continuerez à payer un prix plus élevé pour l’énergie consommée. La fourniture par défaut prend fin d’office après 6 mois et en l’absence de contrat conclu à l’issue de cette période votre approvisionnement en énergie sera alors interrompu.

 

Vous pouvez comparer les offres de fourniture pour clients résidentiels à l’aide du comparateur de prix de l’Institut www.calculix.lu

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Qu’arrivera-t-il si mon fournisseur cesse ses activités ? Qui est mon fournisseur du dernier recours ?

Lorsque le fournisseur est dans l’incapacité de fournir de l’électricité et/ou du gaz naturel, le mécanisme de la fourniture du dernier recours assure la continuité de votre approvisionnement en énergie électrique et/ou en gaz naturel. Ainsi, le fournisseur du dernier recours reprend votre fourniture jusqu’à ce que vous ayez choisi un nouveau fournisseur. Le délai maximum pour choisir un nouveau fournisseur est de 6 mois. Afin d’éviter d’être alimenté à des conditions tarifaires peu favorables, il convient de conclure rapidement un contrat de fourniture régulier, soit avec votre fournisseur du dernier recours, soit avec un autre fournisseur. Le fournisseur du dernier recours est désigné par l’ILR.

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Dois-je signer un contrat pour être physiquement raccordé à un réseau de distribution d’électricité et/ou de gaz naturel, et avec qui ?

Pour être physiquement raccordé à un réseau de distribution, le propriétaire ou le maître d’ouvrage du bâtiment doit contacter directement le gestionnaire du réseau local et conclure un contrat de raccordement.

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Je n’ai pas signé de contrat avec un fournisseur. Quel fournisseur me fournit de l’énergie ? Y-a-t-il un fournisseur par défaut ?

Il existe deux cas de figure distincts :

1) Vous êtes en relation contractuelle avec un fournisseur sans disposer pour autant d’un écrit signé comme preuve. Telle est la situation pour une grande partie de la population dont la première fourniture a eu lieu avant le 1er août 2007 et qui n’a jamais signé un contrat avec son fournisseur. Néanmoins, en vertu de ce qu’on appelle un contrat implicite, vous êtes fourni en énergie par ce fournisseur, en général pour une durée indéterminée. Ainsi, vous avez le droit de mettre fin à ce contrat à tout moment pour changer de fournisseur, sans d’ailleurs devoir respecter un quelconque délai de préavis.

2) Vous ne disposez pas de contrat de fourniture, même pas implicitement. La loi prévoit alors qu’un fournisseur, dit fournisseur par défaut, doive assurer la fourniture de façon intermédiaire et temporaire. Le fournisseur par défaut est désigné par l’ILR. Six mois après le début de cette fourniture par défaut, et si vous n’avez pas encore signé de contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix, la fourniture par défaut prend fin d’office et vous ne serez plus approvisionné en électricité. Une fois dans la fourniture par défaut, il est donc essentiel de régulariser au plus vite la situation et de signer un contrat en bonne et due forme avec le fournisseur de votre choix. Notez également que la fourniture par défaut est généralement plus chère qu’une fourniture avec un contrat en bonne et due forme.

 

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Comment puis-je m’informer sur l’identité de mon fournisseur ?

Les coordonnées de votre fournisseur figurent sur les documents contractuels et la facturation.

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Dois-je signer un contrat, et avec qui, pour être fourni en énergie ?

Oui, vous signez un contrat de fourniture avec le fournisseur de votre choix. Dans le cadre de la fourniture intégrée, les conditions générales d’utilisation du réseau sont également applicables.

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Qui dois-je contacter pour une première fourniture d’énergie ?

Cela dépend de la situation. Si vous emménagez dans un immeuble existant déjà raccordé au réseau d’électricité et de gaz naturel, il suffit de vous adresser au fournisseur de votre choix et de signer un contrat de fourniture.

 

Si en revanche, il s’agit d’une construction qui n’est pas encore raccordée, il y a lieu de demander le raccordement auprès du gestionnaire de réseau concerné. Le gestionnaire de réseau de distribution détient un monopole légal sur le réseau de distribution dans une zone donnée. Il ne faut pas le confondre avec le fournisseur que vous pouvez librement choisir. La liste des gestionnaires de réseau d’électricité ou de gaz naturel avec leurs coordonnées est disponible sur le site Internet de l’ILR.

 

Afin d’être fourni en électricité et/ou en gaz naturel, vous devez conclure, dans la mesure du possible avant la mise en service du raccordement ou avant l’emménagement, un contrat avec le fournisseur de votre choix. La liste des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel peut être consultée sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu. Le comparateur de prix www.calculix.ludonne un aperçu sur les produits commercialisés par les fournisseurs.

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Qui dois-je contacter si je pense être victime de coûts abusifs pour changer de fournisseur ?

Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Veillez toutefois à respecter les clauses contractuelles concernant un délai de préavis, notamment si vous aviez souscrit à un contrat à durée déterminée, afin d’éviter d’éventuelles pénalités. En cas de facturation de frais pour changement de fournisseur, vous ne devez en aucun cas verser le montant réclamé. Dans un tel cas, vous devez contester cette facture de préférence par écrit auprès de son émetteur. Si néanmoins votre réclamation n’aboutit pas à l’annulation de la facture, vous bénéficiez du droit de saisir l’ILR dans le cadre d’une procédure de médiation ou de réclamation, vous retrouverez un onglet spécifique à cette question sur le site de l’ILR.

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Quelle est la durée maximale pour laquelle un consommateur peut être lié contractuellement à un fournisseur ?

​La loi ne prévoit pas de durée maximale liant un consommateur à son fournisseur. Dans la pratique, les fournisseurs proposent, en général, des contrats de fourniture à durée indéterminée, lesquels peuvent être résiliés à tout moment, moyennant le respect du délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales du contrat de fourniture. Dans un contrat de fourniture à durée déterminée, toutes les durées sont envisageables en théorie pour autant que les droits et obligations restent équilibrés. En pratique, les contrats à durée déterminée sont proposés pour des durées entre 1 et 3 années.

 

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Combien cela me coûtera-t-il de changer de fournisseur ?

Le changement de fournisseur est toujours gratuit. Néanmoins, vous devez régler toutes vos factures échues jusqu’au décompte final, s’il n’y avait pas de facturation sur base de données de consommation réelle, que votre ancien fournisseur doit vous soumettre endéans les 6 semaines après votre changement de fournisseur. Votre ancien fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, des primes fixes mensuelles et toute consommation d’énergie éventuelle jusqu’à la résiliation effective du contrat en vigueur, même si vous-même ne consommez plus au lieu de consommation. Par ailleurs, vous devez respecter le délai de préavis fixé aux conditions particulières ou générales de votre contrat de fourniture.

 

Veuillez cependant noter que si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture, et que vous changez néanmoins de fournisseur avant cette échéance, des pénalités peuvent éventuellement s’appliquer.

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Existe-t-il des situations qui pourraient m’empêcher de changer de fournisseur sans être pénalisé ?

Il est possible de changer de fournisseur à tout moment sans être pénalisé, sauf si vos conditions contractuelles prévoient une durée minimale du contrat de fourniture qui est à respecter sous peine d’éventuelles pénalités.

 

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En cas de changement de fournisseur, y a-t-il un risque d’interruption de la fourniture ?

Non, la réglementation et les modes opératoires mis en place écartent tout risque d’interruption de la fourniture en cas de changement de fournisseur. La qualité de l’électricité et du gaz naturel fourni et la probabilité d’interruption ne dépendent pas du fournisseur choisi. Même en cas de défaillance de ce dernier, la fourniture sera maintenue par le fournisseur du dernier recours. Le changement de fournisseur n’engendre aucune modification de votre installation électrique/de gaz naturel.

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Comment puis-je résilier mon contrat et changer de fournisseur ?

Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture dans le cadre de la procédure de changement du fournisseur. En signant un contrat avec un nouveau fournisseur, vous donnez en même temps mandat à ce nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur avec votre fournisseur ancien ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer et vous ne risquez ainsi pas de coupure entre la fin du contrat existant avec votre ancien fournisseur et le début de la fourniture par le nouveau fournisseur. Votre nouveau fournisseur vous fournira en énergie au plus tard 3 semaines suivant la date de votre demande de changement. Il faut être conscient que vous devez respecter le délai de préavis prévu dans les conditions particulières voire dans les conditions générales de votre contrat de fourniture que vous souhaitez résilier, sous peine d’application de pénalités.

Dans le cas d’un contrat conclu à distance ou hors établissement avec un fournisseur ou par suite d’un démarchage téléphonique, le consommateur a la possibilité de se rétracter dans un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat.

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Quels sont les fournisseurs exerçant leurs activités au Luxembourg ?

Une liste des fournisseurs actifs au Luxembourg dans leur secteur respectif est disponible sur le site Internet www.STROUMaGAS.lu.

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Où puis-je trouver un outil qui m’aidera à comparer les différentes offres de fourniture ?

Un comparateur indépendant des produits de fourniture a été mis en place par l’ILR  ; il est disponible sur le site Internet www.calculix.lu. En fonction de différents paramètres tels que votre localité, la composition de votre ménage ou votre consommation annuelle, le comparateur vous permet d’obtenir une évaluation du coût annuel de l’électricité et du gaz naturel pour les produits commercialisés au moment de la requête. À côté du prix du produit, vous pouvez également vous informer sur les différentes sources de l’électricité (énergies renouvelables, fossile, nucléaire, etc.) et son impact environnemental, les principales conditions contractuelles et les choix complémentaires, comme l’encaissement automatique et les remises par exemple. Concernant les autres éléments de qualité de services aux clients inclus ou optionnels, comme par exemple la qualité du service après-vente, la durée du contrat, les services supplémentaires, les moyens de paiements, les options contractuelles, etc…, il vous est conseillé de vous renseigner auprès de votre fournisseur.

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Comment puis-je différencier les différentes offres ? Puis-je obtenir des informations sur les prix unitaires de l’énergie, en tenant compte des paramètres entrant dans le calcul des prix et des mécanismes d’indexation éventuels portant sur la durée totale du contrat ?

Afin de différencier les différentes produits de fourniture, il y a lieu de vérifier d’une part les caractéristiques du produit (à savoir l’origine de l’électricité ou du gaz naturel et son impact environnemental, les possibilités de paiement, les remises éventuellement applicables, l’ampleur et la qualité des services clients, des services additionnels, etc…) et d’autre part la durée du contrat de fourniture pour le produit choisi (à savoir les contrats à durée indéterminée et les contrats à durée déterminée pour lesquels un prix est garanti pour une période prédéfinie vous empêchant néanmoins de changer de fournisseur pendant la durée souscrite). Vous pouvez obtenir des informations sur les prix unitaires en consultant les sites Internet des fournisseurs ou le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu. Le contrat de fourniture peut éventuellement prévoir les mécanismes d’indexations du prix du produit choisi.

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J’ai déménagé/j’ai changé de fournisseur. Dois-je encore payer les factures relatives à mon ancienne adresse/provenant de mon ancien fournisseur ?

– En cas de déménagement avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur, vous devez payer les factures échues qui vous ont été adressées par l’ancien fournisseur dont le décompte final qui doit être envoyé endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur. En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l’ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l’énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l’ancienne adresse.

 

– En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues adressées par l’ancien fournisseur jusqu’à l’émission du décompte (à envoyer par le fournisseur endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur).

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Ai-je le droit de résilier mon contrat si :

– les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile de tout changement de prix et en tout cas 30 jours avant l’entrée en vigueur de ce changement. Les modalités d’information préalable et de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique qu’au changement du prix de l’énergie proprement dit, et non pas aux changements des autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau.

 

– je déménage : Si vous ne voulez pas continuer votre contrat à votre nouvelle adresse, le contrat de fourniture de l’ancien logement doit être résilié avec le préavis tel que stipulé dans votre contrat avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ. Dans tous les cas, il est nécessaire de signaler votre départ, et le cas échéant votre nouvelle adresse, à votre fournisseur. Il peut être utile de relever au jour du déménagement l’index du compteur et de le transmettre au fournisseur. Toutefois, si des données du comptage intelligent sont disponibles, celles-ci seront considérées pour le décompte. La résiliation prendra effet à la date de dernière lecture de l’index du compteur de votre ancienne adresse. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de 6 semaines après résiliation du contrat. En cas d’oubli de résiliation, le paiement de l’énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

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Où puis-je m’informer sur les conditions de résiliation particulières de mon fournisseur ?

Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

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Quelles sont les règles générales applicables pour la résiliation de mon contrat ?

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture. On peut distinguer 3 situations de résiliation du contrat de fourniture :

 

– En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement du lieu de consommation dans le contrat et non à une résiliation du contrat. Dans certains contrats, un changement d’adresse n’est pas une raison légitime de résiliation. De toute façon, tant que vous ne déménagez pas hors du Grand-Duché, votre fournisseur actuel peut continuer à vous approvisionner, sauf évidemment si, en cas de gaz, il n’y avait pas de réseau de gaz à votre nouvelle adresse.

 

– En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.

 

– En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard 3 semaines suivant la date de votre demande de changement.

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Quelles informations dois-je demander à un fournisseur éventuel avant de conclure un contrat ?

Avant de signer un contrat, c’est votre droit de demander les informations suivantes :

  • l’identité et l’adresse du fournisseur ;
  • le N° du point de fourniture utilisé par le fournisseur pour vous identifier / lieu de consommation ;
  • la puissance maximale à prélever, le service fourni, les niveaux de qualité du service, ainsi que le délai de début de fourniture, le cas échéant, les types de services d’entretien offerts ;
  • les moyens par lesquels peuvent être obtenues les informations actualisées sur l’ensemble des prix et tarifs applicables ;
  • la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais du contrat ;
  • les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables au cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne seraient pas atteints y compris une facturation inexacte et retardée ;
  • les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire et de manière générale, les informations concernant vos droits de consommateur, notamment les modalités de traitement des plaintes.

 

Par ailleurs, conformément au droit de la consommation, vous avez droit aux informations précontractuelles portant notamment sur les caractéristiques essentielles de l’énergie, à savoir le prix total toutes taxes comprises ou la méthode de calcul du prix, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, ainsi que les modalités de paiement.

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À partir de quelles sources l’électricité vendue par les fournisseurs au Luxembourg est-elle produite

Les fournisseurs d’électricité joignent cette information au moins une fois par an à leur facture sous forme d’ « étiquette ». Celle-ci est établie suivant le modèle déterminé par le ministère de l’Energie et spécifie les sources d’énergie et l’impact sur l’environnement en termes d’émissions de CO2 et de déchets radioactifs de l’électricité. En outre, des informations relatives au mix énergétique des produits des fournisseurs d’électricité sont diffusées avec les documents promotionnels des offres de produits d’électricité et renseignées par le comparateur de prix www.calculix.lu auprès de chaque produit d’électricité. Vous pouvez trouver davantage d’informations sur l’étiquetage de l’électricité sur le site Internet de l’ILR et sur le site www.STROUMaGAS.lu. L’ILR publie également sur son site internet www.ilr.lu un rapport biannuel sur l’étiquetage, à l’onglet « Publications/ Rapports et études ».

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Où puis-je m’informer sur les mesures concernant l’efficacité énergétique au Luxembourg ?

L’organisme Klima-Agence (www.klima-agence.lu), votre fournisseur et d’autres acteurs comme les conseillers en énergie, les professionnels du secteur du chauffage et de l’électricité vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique. Les informations fournies par www.Oekotopten.lu peuvent également être utiles.

 

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Quelles sont les informations dont j’ai besoin pour pouvoir évaluer les offres d’autres fournisseurs ?

Afin d’évaluer d’autres offres, vous devez connaître, outre votre lieu de consommation, votre consommation annuelle d’électricité (kWh) ou de gaz naturel (m3 ou kWh) ainsi que, pour le gaz naturel, votre puissance installée (kW). Ces informations devraient se trouver sur votre dernière facture de décompte.

 

Par ailleurs, l’ILR tient à votre disposition un comparateur de prix en ligne www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

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Quels organismes ou organisations du Luxembourg peuvent m’aider à m’informer sur la procédure à suivre pour changer de fournisseur ?

Les informations sur les modalités de changement de fournisseur sont disponibles auprès de l’ILR à travers divers canaux de communication : le site Internet destiné aux consommateurs : www.myilr.lu  ; le site Internet régulier : www.ilr.lu, notamment la page www.STROUMaGAS.lu ; par voie téléphonique : (+352) 28 228 888, par email stroumagas@ilr.lu ou encore par voie postale : Institut Luxembourgeois de Régulation L-2922 Luxembourg

 

En outre, le fournisseur vers lequel vous souhaitez changer vous informe également sur les démarches à entreprendre. Pour trouver l’offre et le fournisseur qui vous conviennent le mieux, consultez également notre site dédié à la comparaison des offres disponibles sur le marché : www.calculix.lu.

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Au préalable cependant, nous vous recommandons de consulter notre rubrique « FAQ »*, car il est fort possible que vos questions aient déjà été posées par de nombreux autres consommateurs et aient dès lors reçu une réponse adéquate.

Veuillez également noter qu’en tant qu’autorité de régulation du marché de l’électricité et du gaz, nous ne pouvons pas vous fournir de réponses qualifiées à toutes les questions liées à l’énergie, mais uniquement à celles relevant des domaines qui nous ont été confiés dans le cadre de notre mandat légal.

*Abréviation du terme anglais « Frequently Asked Questions » (questions fréquemment posées). »

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