Électricité et gaz naturel

Contrats, factures et prix

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Quelle est la différence entre Acomptes et Décomptes ?

Commençons par le décompte. Le décompte est la facture finale sur une période de facturation. Elle reprend les quantitésréellement consommées, c.-à-d. prélevées du réseau, pendant la période considérée (index début période, index fin période ou la consommation pendant la période, si les index ne sont pas fournis, ou courbe de charge) ainsi que les différents prix applicables pour les différents services prestés sur la période considérée, et les taxes et autres éléments qui font partie de la facture. Si des prix ou taxes ont changé pendant cette période, les quantités sont réparties sur les différentes périodes pour appliquer le prix correspondant.

Le montant de la facture représente donc la somme de tous les coûts qui vous sont imputables pour la période de facturation. En sont déduit d’éventuelles avances ou acomptes si vous en aviez payés au préalable.

Les acomptes sont des factures d’avance sur la facture de décompte à venir. Ils peuvent simplement stipuler un montant calculé en fonction du montant total estimé sur toute la période de facturation ou se baser sur une estimation de la consommation de la période concernée. Les acomptes peuvent cependant être ajustés, y compris pendant la période de facturation, par exemple en cas de variation significative des prix de l’électricité ou du gaz sur les marchés.

Avec l’introduction des compteurs intelligents, il est possible d’établir un décompte plus fréquemment que dans le passé. En effet, la période de facturation était normalement d’une année ou, parfois, de 6 mois. Si vous désirez payer vos factures en fonction de la consommation à des échéances plus rapprochées et non pas sur base d’un décompte annuel ou semestriel, demandez à votre fournisseur s’il peut vous adapter votre mode de facturation. Néanmoins, n’oubliez pas qu’un décompte mensuel vous expose à une plus grande variation de vos paiements réguliers (mensuels) que le système d’acomptes avec décompte, notamment pour l’énergie utilisée pour votre chauffage. En effet, lors de décomptes mensuels les factures en hiver seront nettement plus élevées, alors que dans le système à acomptes, ces variations sont diluées dans un calcul annuel.

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Pourquoi nous dit-on de nous chauffer en électricité alors qu’on doit économiser de l’énergie ?

Attention, l’invitation n’est pas de se chauffer en électricité, mais de le faire moyennant une pompe à chaleur électrique. Un chauffage électrique direct est inefficient et ne doit pas être considéré comme chauffage principal d’un immeuble.

La question est donc plutôt : Pourquoi nous dit-on de nous chauffer avec une pompe à chaleur électrique ?

Une pompe à chaleur électrique consomme moins d’énergie qu’un chauffage traditionnel (gaz naturel, mazout, bois). En effet, vu son rendement plus élevé, une pompe à chaleur consomme 3 à 5 fois moins d’énergie qu’une chaudière traditionnelle (p.ex. 5’000 kWh d’électricité au lieu de 20’000 kWh (2’000 m3) de gaz naturel). Il y a donc économie d’énergie !

Encore faut-il que de l’électricité soit produite.

La combustion d’énergies fossiles étant néfaste pour le climat (dégagement de dioxyde de carbone), il convient de se séparer de ces énergies.

Les technologies pour produire de l’électricité renouvelable, non carbonée, sont là et elles sont déployées à l’échelle industrielle à travers le monde.  Il s’agit notamment de centrales éoliennes, de centrales photovoltaïques, de centrales hydroélectriques et de centrales au biogaz ou à la biomasse. Certains considèrent même les centrales nucléaires comme « durables » du fait de leurs faibles émissions carbonées.

Si on arrive à chauffer en remplaçant les systèmes à combustion d’énergies fossiles par des pompes à chaleur fonctionnant à l’électricité renouvelable, on évite ainsi les émissions carbonées à effet climatique et on réduit la consommation d’énergie grâce au meilleur rendement des pompes à chaleur. Évidemment, le déploiement massif de pompes à chaleur doit s’accompagner d’une augmentation de la production d’électricité renouvelable et, le cas échéant, d’un renforcement des réseaux électriques.

Pour décarboniser les systèmes de chauffage à combustion en recourant à des combustibles renouvelables, il faut se rendre à l’évidence, que la production de biofuels nécessite d’énormes surfaces de monocultures de plantes énergétiques. Pour revenir à l’exemple du début, la production de 5’000 kWh d’électricité à partir de panneaux photovoltaïques requiert une surface de 22 m2, tandis qu’il faut environ 4’000 m2 de plantes énergétiques pour produire 20’000 kWh de biogaz. Parmi les énergies renouvelables, l’électricité est donc non seulement efficiente à l’usage, mais également à la production.

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Pourquoi le prix de l’électricité verte augmente suite aux récents événements géopolitiques ?

Votre électricité, qu’elle soit renouvelable ou non, ne provient pas d’une seule centrale déterminée, mais d’un ensemble de sources d’approvisionnement. Sauf pour les très grands clients, votre fournisseur n’achète pas de l’électricité pour vous au moment où vous signez le contrat, mais achète régulièrement, à différents moments dans le temps et en fonction de sa stratégie d’achat et des opportunités qui se présentent, des tranches de la consommation future prévisible.

Certains de ces contrats sont indexés sur le prix de la bourse, même s’il s’agit de sources renouvelables. Ainsi, la hausse des prix sur les marchés de gros entraîne que de nouveaux contrats, y compris avec des producteurs à partir de sources renouvelables, soient conclus à des prix plus élevés. Ces nouveaux contrats remplacent des contrats échus ou ceux couvrant une demande additionnelle.

À noter tout de même que l’évolution des prix de détail est en retard par rapport à l’évolution des prix du marché de gros, ceci du fait que certains contrats d’avant la hausse des prix continuent à exister, ou tout simplement, parce que le fournisseur dispose d’un parc de production qui lui est propre.

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L’électricité verte, est-elle vraiment verte ?

Au Luxembourg, le terme « électricité verte » n’est pas légalement défini. Par contre, les sources d’énergie renouvelable sont clairement définies par la loi.

Physiquement parlé, l’électricité que vous consommez provient principalement des centrales de production les plus proches (au sens électrique) de chez vous (N.B. la centrale de Cattenom, quoique proche de la frontière, est électriquement loin du réseau luxembourgeois).

Pour représenter le système électrique, on peut faire l’analogie avec un grand lac d’eau. Ce lac peut être alimenté par de nombreuses sources et il peut y avoir de nombreux points de prélèvement. L’objectif est de maintenir stable le niveau du lac, afin de disposer toujours de la même pression aux points de prélèvement. Dans le système électrique, c’est la fréquence du courant alternatif (50 Hz) qui doit être maintenue stable. Lorsqu’il y a plus de prélèvement que d’injection, la fréquence diminue, alors qu’elle augmente dans la situation opposée.

Pour revenir à l’exemple du lac, si vous souhaitez en prélever de l’eau, vous pouvez établir un contract avec n’importe quelle source qui alimente le lac, car, pour le niveau du lac, il n’y a aucune importance si la source est proche ou non de votre prélèvement, le niveau d’eau du lac restera constant, tant que la source fournit autant d’eau que vous en prélevez.

Pour l’électricité c’est similaire. Vous pouvez donc signer un contrat avec un producteur sur base de sources renouvelables pour alimenter le système électrique de la quantité d’électricité que vous consommez. Même si ce producteur n’est pas proche de chez vous, le système électrique est maintenu en équilibre (dans certaines limites techniques). Contractuellement, vous consommez donc l’électricité renouvelable qui est injectée pour vous dans le système.

Pour certifier que l’origine de l’électricité qui est injectée pour vous dans le système électrique provient de sources renouvelables, un système de certificats (garanties d’origine) a été établi. Ce système permet de tracer l’électricité de son origine à sa destination.

Si vous achetez de l’électricité renouvelable de votre fournisseur, il doit donc avoir acquis les garanties d’origine respectivesauprès des producteurs respectifs, les avoir transférées vers le Luxembourg et les avoir annulées pour votre consommation.

Ce système de garanties d’origine est clairement réglementé afin d’éviter des abus (p.ex. double comptage). Pour le Luxembourg, c’est l’ILR qui assure la surveillance du système et vérifie annuellement que les quantités d’électricité renouvelable vendues sont bien couvertes par des productions renouvelables respectives. Le fournisseur vous fait parvenir une « étiquette » mentionnant les sources de l’électricité qu’il vous a fournie. Ces étiquettes sont vérifiées par l’ILR. Les mécanismes ainsi mis en place actuellement vous garantissent que, sur base annuelle, les quantités d’énergies vendues par votre fournisseur sont effectivement produites à partir de sources renouvelables.

Répondre à la question si l’électricité verte que vous consommez est vraiment verte dépend donc de vos attentes. Physiquement, elle ne sera 100% renouvelable qu’une fois que toute la production d’électricité au sein du réseau interconnecté se fera à partir de sources renouvelables. Contractuellement, elle est renouvelable, dans la mesure où la quantité consommée par vous est produite quelque part à partir de sources renouvelables. Votre contrat de fourniture renouvelable permet donc de contribuer à remplacer une production non-renouvelable par une production renouvelable et par là à rendre le système électrique plus « vert ».

Un contrat de fourniture d’électricité à partir de sources renouvelables ne devrait néanmoins pas vous abstenir de produire vous-même de l’électricité renouvelable, notamment moyennant des panneaux photovoltaïques, si votre situation le permet. En consommant vous-même l’électricité renouvelable que vous produisez, vous pouvez contribuer activement à la transition énergétique.

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Où puis-je récupérer ma courbe de charge ?

Votre courbe de charge peut être récupérée auprès de votre gestionnaire de réseau de distribution (GRD) ou auprès de votre fournisseur.

Les GRDs et fournisseurs offrent généralement un portail client sur leur site internet, à partir duquel la courbe de charge peut être téléchargée.

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C’est quoi, une courbe de charge ?

Votre consommation ou production d’électricité, ainsi que votre consommation de gaz, se fait en continu, mais à intensité variable. Vous ne consommez ou ne produisez pas à tout moment la même quantité. Par exemple, pendant la préparation de vos repas, vous consommez davantage à cause de la haute puissance dont a besoin votre plaque de cuisson ou votre four.

Votre compteur intelligent enregistre pour chaque quart d’heure la quantité d’électricité et pour chaque heure la quantité de gaz. Il maintient donc une liste qui, pour chaque intervalle de 15 minutes, respectivement 60 minutes, indique la puissance moyenne de la consommation ou de la production qui a eu lieu pendant cet intervalle. Cette liste de valeurs est désignée comme « courbe de charge ».

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C’est quoi KW et KWh ?

La puissance s’exprime en Watt (W) ou, plus couramment, en kilowatt (kW). C’est une valeur momentanée représentant l’intensité de l’action, comparable à la vitesse d’un véhicule ou au débit d’un fleuve.

La quantité d’énergie s’exprime en Wattheures (Wh) ou kilowattheures (kWh). C’est donc le résultat de l’application d’une puissance pendant un certain temps (puissance x durée). Elle est cumulative dans le temps, comme la distance parcourue d’une voiture (vitesse x durée) ou la quantité d’eau écoulée (débit x durée). Plus la durée est longue, plus la quantité augmente. Ce sont donc la durée et l’intensité de l’action qui déterminent la quantité d’énergie.

La quantité d’énergie est représentée par l’index de votre compteur dont la valeur augmente au fil du temps. Elle augmente plus rapidement si la puissance transmise est importante (p.ex. si votre four est en service) et moins rapidement si la puissance est faible (lorsque la plupart de vos équipements électriques sont éteints).

Sur votre compteur intelligent vous pouvez également interroger la puissance momentanée (ou instantanée). Référez-vous au manuel du compteur que vous trouvez ici.

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Comment puis-je diminuer ma consommation d’énergie afin de payer moins ?

La Klima-Agence​ et d’autres acteurs (p.ex. des conseillers en énergie) vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique et de sources d’énergie renouvelables. Certains fournisseurs disposent aussi de leur propre service de conseils en énergie. Vous trouverez de nombreux conseils et des informations pratiques visant à économiser de l’énergie sur les sites Internet www.klima-agence.lu​. Une hotline gratuite est également mise à votre disposition par Klima-Agence au numéro 8002 1190 pour vous aider à trouver des solutions pratiques visant à diminuer votre consommation d’énergie et donc votre facture d’énergie.

À noter encore qu’à travers les offices sociaux des communes, certaines prestations d’amélioration énergétiques peuvent être encouragées et subventionnées.

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Comment puis-je éviter une déconnexion si je ne peux pas payer ma facture ?

En principe, tant que vous payez vos factures, vous ne serez pas déconnecté. Lorsque vous vous trouvez dans une situation précaire qui vous rend impossible le paiement de vos factures, il est conseillé d’informer votre fournisseur au plus tôt de la situation financière précaire dans laquelle vous vous trouvez, ceci afin d’éviter une déconnexion. Contactez également l’office social de votre commune de résidence pour la prise en charge éventuelle de vos coûts d’énergie, sous réserve de certaines conditions.

Lorsque votre fournisseur a l’intention de suspendre votre fourniture en énergie pour non-paiement, il est tenu de vous informer en même temps que l’office social de votre commune de résidence. L’office social pourra alors décider de la prise en charge des factures impayées.

La déconnexion de votre fourniture d’électricité ou de gaz naturel ne peut pas avoir lieu pendant le traitement de la demande d’aide sociale par l’office social de votre commune de résidence.

Si vous remplissez les conditions pour bénéficier d’une aide sociale, votre fournisseur est en droit de charger le gestionnaire de réseau de remplacer votre compteur par un compteur à prépaiement, à vos frais, jusqu’au recouvrement intégral des factures échues. Une fois que toute la dette envers votre fournisseur a été payée, vous pourrez demander de vous faire réinstaller, à vos frais, votre compteur normal.

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Qu’arrivera-t-il si je ne réagis pas à une demande de paiement ?

Dans un premier temps, votre fournisseur vous enverra un rappel de paiement dans un délai de 15 jours à partir de la date d’échéance de votre facture. Vous disposerez alors d’un nouveau délai de 15 jours à partir de la date d’envoi du rappel. Si vous ne réagissez toujours pas endéans le délai imparti, votre fournisseur est en droit de vous déconnecter dans les 30 jours. Néanmoins, votre fournisseur ne pourra faire procéder à la déconnexion par le gestionnaire de réseau qu’après vous avoir informé au préalable et par écrit de la suspension de la fourniture d’électricité ou de gaz naturel. Le rétablissement de la fourniture n’aura lieu qu’après paiement intégral de la dette ainsi que de tous les frais de déconnexion et de reconnexion. La reconnexion est effectuée par le gestionnaire de réseau dans un délai de 3 jours ouvrables à partir de la réception de la preuve de paiement par le fournisseur.

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Où puis-je me renseigner sur la procédure de traitement des réclamations adoptée par mon fournisseur ?

Votre fournisseur est tenu de préciser les modalités de traitement des plaintes soit sur vos factures d’électricité et de gaz naturel, soit sur son site Internet. En outre, les modalités de règlement de litiges extrajudiciaires doivent être mentionnées dans les conditions générales de votre contrat de fourniture.

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Comment puis-je m’informer sur l’identité de mon fournisseur ?

Les coordonnées de votre fournisseur figurent sur les documents contractuels et la facturation.

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​Quelle est la procédure (légale) à suivre par le fournisseur pour pouvoir changer le prix de la fourniture ?

Les fournisseurs peuvent faire évoluer leurs prix en fonction des modalités précisées dans leurs conditions générales de fourniture. À l’exception des contrats qui prévoient d’autres modalités concernant l’adaptation du prix (notamment les contrats à prix fixe), votre fournisseur d’électricité ou de gaz naturel peut à tout moment changer les prix de la fourniture d’énergie. Néanmoins, il est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de son intention de modifier le prix de fourniture, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux changements d’autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau.

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​Suis-je exposé à un risque d’augmentation des prix de l’énergie au cours d’une période contractuelle donnée ?

Généralement on distingue deux types de contrat. D’une part, il y a les contrats à durée déterminée avec prix fixe pour lesquels des changements de prix sont généralement exclus. D’autre part, il y a les contrats à durée indéterminée pour lesquels votre fournisseur de gaz naturel ou d’électricité est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles ainsi que de tout changement des prix de la fourniture de gaz naturel ou d’électricité, tant à la hausse qu’à la baisse. Il est également tenu de vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique pas aux changements des tarifs régulés du gestionnaire de réseau. Les modalités de résiliation sont prévues dans vos conditions générales de fourniture.

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Quand et comment a lieu le relevé de mon compteur ?

​Dans la mesure où tous les compteurs sont du type intelligent, la relève des compteurs se fait automatiquement par le gestionnaire de réseau. Seulement dans des cas isolés, lorsque le système de transmission des données ne fonctionne pas correctement ou pour les rares cas où un compteur classique existe encore, les agents des gestionnaires de réseau viennent sur place pour relever les compteurs.  L’établissement de votre décompte par votre fournisseur se fait sur base des données collectées automatiquement ou manuellement par votre gestionnaire de réseau.  À tout moment, vous pouvez demander à votre gestionnaire de réseau ou à votre fournisseur de vous communiquer vos données de consommation récentes. Certains fournisseurs et gestionnaires de réseau offrent ces informations via leur portail Internet.

 

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Comment puis-je différencier les différentes offres ? Puis-je obtenir des informations sur les prix unitaires de l’énergie, en tenant compte des paramètres entrant dans le calcul des prix et des mécanismes d’indexation éventuels portant sur la durée totale du contrat ?

Afin de différencier les différentes produits de fourniture, il y a lieu de vérifier d’une part les caractéristiques du produit (à savoir l’origine de l’électricité ou du gaz naturel et son impact environnemental, les possibilités de paiement, les remises éventuellement applicables, l’ampleur et la qualité des services clients, des services additionnels, etc…) et d’autre part la durée du contrat de fourniture pour le produit choisi (à savoir les contrats à durée indéterminée et les contrats à durée déterminée pour lesquels un prix est garanti pour une période prédéfinie vous empêchant néanmoins de changer de fournisseur pendant la durée souscrite). Vous pouvez obtenir des informations sur les prix unitaires en consultant les sites Internet des fournisseurs ou le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu. Le contrat de fourniture peut éventuellement prévoir les mécanismes d’indexations du prix du produit choisi.

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Me réclamera-t-on une caution et des frais de raccordement ? Comment puis-je m’informer à ce sujet ?

Afin de raccorder votre maison ou appartement au réseau d’électricité et/ou de gaz naturel, vous devez vous adresser au gestionnaire de réseau de distribution de votre commune. Ce dernier vous informe sur les conditions techniques de raccordement, les tarifs de raccordement et les délais prévisionnels de réalisation des travaux de raccordement. Les frais de premier établissement de l’installation de raccordement sont à charge du demandeur. Ces frais peuvent être facturés forfaitairement. Les frais de génie civil nécessaires au raccordement sont également à charge du demandeur. Aucune caution pour le raccordement ne vous est réclamée par votre gestionnaire de réseau.

 

Il convient de préciser qu’un changement de fournisseur ultérieur n’entraînera pas de changement de votre raccordement au réseau et dès lors aucun frais de raccordement supplémentaire ne vous sera alors exigé. Néanmoins, toute modification ou tout déplacement de votre installation de raccordement, à votre demande, sera réalisé(e) à vos frais.

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Quelles informations dois-je recevoir de mon fournisseur concernant son système de facturation ?

Votre fournisseur doit mentionner les modalités de facturation, de paiement et de décompte dans les conditions générales de fourniture.

 

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Comment puis-je distinguer les prix, les redevances légales et le tarif sur ma facture ?

Votre approvisionnement en énergie se fait exclusivement moyennant une fourniture intégrée qui comprend, en plus de la fourniture d’énergie, les prestations nécessaires à l’acheminement de l’énergie jusqu’au point de fourniture, notamment l’accès au réseau et l’utilisation du réseau.

 

Votre fournisseur d’électricité et de gaz naturel indique de manière transparente sur votre facture le prix de la fourniture intégrée de l’énergie (€/kWh, ou ct€/kWh, ou €/mᶟ). Ce dernier se compose en prix de l’énergie électrique ou de gaz naturel fournie par votre fournisseur ainsi qu’en frais d’utilisation du réseau géré par votre gestionnaire de réseau. Néanmoins, il se peut que la composition du prix de la fourniture intégrée ne soit pas reprise en détail sur votre facture.

 

En matière d’électricité, s’ajoutent au prix de la fourniture intégrée, les primes fixes mensuelles y compris la prime mensuelle pour frais d’utilisation de réseau (p.ex. le comptage), la TVA ainsi que les redevances légales, à savoir la contribution au mécanisme de compensation (€ ct/kWh) et la taxe sur la consommation de l’énergie électrique (€ ct/kWh) qui sont toutes reprises sur votre facture.

 

En matière de gaz naturel, s’ajoutent au prix de la fourniture intégrée, la redevance mensuelle fixe pour l’accès au réseau (à savoir les charges en relation avec l’activité de comptage), la prime de puissance, la TVA, ainsi que la taxe sur la consommation de gaz naturel (€ ct/mᶟ ou €/kWh) qui sont toutes reprises sur votre facture.

 

Finalement, il est également possible de consulter les fiches de présentation des offres de fourniture d’électricité et de gaz naturel disponibles sur le site Internet respectif des fournisseurs. Par ailleurs, le comparateur de prix de l’ILR disponible sur le site Internet www.calculix.lu fait une nette distinction entre les prix, les redevances légales et les tarifs de l’électricité et du gaz naturel.

 

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Quelles mesures un fournisseur doit-il prendre en premier lieu avant d’interrompre la fourniture pour une facture impayée ?

Si en tant que client résidentiel vous êtes dans une situation de défaillance de paiement (donc si vous n’avez pas réglé votre facture d’électricité ou de gaz naturel), les règles suivantes s’appliquent :

a) Si vous ne payez pas dans un délai de 15jours à partir de la date d’échéance de votre facture, votre fournisseur vous envoie un rappel de paiement.

 

b) En cas de non-paiement dans un délai de 15jours à partir de la date d’envoi du rappel de paiement, votre fournisseur vous informe par écrit de son intention de vous faire déconnecter dans les 30 jours. Une copie de ce courrier est communiquée parallèlement par le fournisseur à l’office social de votre commune de résidence. En l’absence de paiement de la facture ou d’arrangement avec le fournisseur sur un éventuel paiement échelonné, passé ce délai de 30 jours, votre gestionnaire de réseau procède à votre déconnexion, sur mandat écrit de votre fournisseur.

 

c) En cas de paiement intégral de votre dette, votre fournisseur demande sans délai au gestionnaire de réseau concerné de procéder à votre reconnexion qui doit être réalisée au plus tard dans les 3jours ouvrables à vos frais (en cas de déplacement d’un agent du gestionnaire de réseau).

 

d) Par dérogation au point b) ci-dessus, si vous bénéficiez d’une aide de l’office social de votre commune de résidence, aucune déconnexion ne peut avoir lieu. En contrepartie, votre fournisseur est en droit de faire placer, par le biais de votre gestionnaire de réseau, un compteur à prépaiement jusqu’au règlement entier de votre dette. Après remboursement intégral de votre dette, votre fournisseur charge, à votre demande, le gestionnaire de réseau de remplacer le compteur à prépaiement par un compteur normal.

 

e) Ni la déconnexion, ni le placement d’un compteur à prépaiement ne suspendent le recouvrement des factures antérieures. L’octroi d’un plan de paiement des arriérés ne modifie pas les conditions d’exigibilité des factures émises ultérieurement par votre fournisseur.

 

f) Tous les frais engendrés par le placement et l’enlèvement d’un compteur à prépaiement, les frais de déconnexion et de reconnexion sont à votre charge.

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J’ai déménagé/j’ai changé de fournisseur. Dois-je encore payer les factures relatives à mon ancienne adresse/provenant de mon ancien fournisseur ?

– En cas de déménagement avec résiliation du contrat de fourniture/changement de fournisseur, vous devez payer les factures échues qui vous ont été adressées par l’ancien fournisseur dont le décompte final qui doit être envoyé endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur. En cas de non-résiliation du contrat de fourniture de l’ancien logement, le fournisseur est en droit de réclamer le paiement des taxes, redevances et de l’énergie consommée jusqu’à la résiliation du contrat souscrit à l’ancienne adresse.

 

– En cas de changement de fournisseur, vous devez payer les factures dues adressées par l’ancien fournisseur jusqu’à l’émission du décompte (à envoyer par le fournisseur endéans 6 semaines suite au changement de fournisseur).

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Ai-je le droit de résilier mon contrat si :

– les prix changent : En cas de changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, la loi vous autorise à résilier, sans préavis et sans frais, le contrat de fourniture. Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile de tout changement de prix et en tout cas 30 jours avant l’entrée en vigueur de ce changement. Les modalités d’information préalable et de résiliation sont précisées dans les conditions générales de fourniture. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique qu’au changement du prix de l’énergie proprement dit, et non pas aux changements des autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau.

 

– je déménage : Si vous ne voulez pas continuer votre contrat à votre nouvelle adresse, le contrat de fourniture de l’ancien logement doit être résilié avec le préavis tel que stipulé dans votre contrat avant de quitter les lieux, en indiquant la date de départ. Dans tous les cas, il est nécessaire de signaler votre départ, et le cas échéant votre nouvelle adresse, à votre fournisseur. Il peut être utile de relever au jour du déménagement l’index du compteur et de le transmettre au fournisseur. Toutefois, si des données du comptage intelligent sont disponibles, celles-ci seront considérées pour le décompte. La résiliation prendra effet à la date de dernière lecture de l’index du compteur de votre ancienne adresse. Un décompte final de clôture doit être transmis par le fournisseur dans un délai de 6 semaines après résiliation du contrat. En cas d’oubli de résiliation, le paiement de l’énergie consommée ainsi que des redevances et taxes applicables est dû, y compris pour la période postérieure au départ.

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Où puis-je m’informer sur les conditions de résiliation particulières de mon fournisseur ?

Le contrat (comprenant les conditions générales, particulières et tarifaires) doit préciser clairement les conditions et modalités de résiliation. Le fournisseur doit également répondre à toutes les questions à ce sujet.

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Quelles sont les règles générales applicables pour la résiliation de mon contrat ?

Les règles pour la résiliation du contrat sont reprises dans les conditions générales de votre contrat de fourniture. On peut distinguer 3 situations de résiliation du contrat de fourniture :

 

– En cas de changement d’adresse : vous devez avertir votre fournisseur actuel avant de déménager à une nouvelle adresse. Il convient de préciser que si vous ne résiliez pas le contrat de fourniture avec effet le jour de votre déménagement, vous restez redevable du paiement de la prime fixe mensuelle et des consommations d’énergie constatées sur la période comprise entre votre départ et l’arrivée d’un nouvel occupant déclaré. Si, par contre, vous décidez de rester auprès du même fournisseur et de ne pas résilier votre contrat de fourniture, vous devez vous reporter à votre contrat de fourniture afin de déterminer si votre déménagement donne seulement lieu à un changement du lieu de consommation dans le contrat et non à une résiliation du contrat. Dans certains contrats, un changement d’adresse n’est pas une raison légitime de résiliation. De toute façon, tant que vous ne déménagez pas hors du Grand-Duché, votre fournisseur actuel peut continuer à vous approvisionner, sauf évidemment si, en cas de gaz, il n’y avait pas de réseau de gaz à votre nouvelle adresse.

 

– En cas de location de mon appartement ou de ma maison : il incombe à l’habitant des lieux, soit en tant que propriétaire, soit en tant qu’ancien locataire, de résilier le contrat de fourniture auprès du fournisseur selon les mêmes modalités que celles définies en cas de changement d’adresse. Le nouveau locataire est tenu de contacter un nouveau fournisseur de son choix, afin de souscrire un contrat de fourniture, ceci avant d’emménager dans l’appartement ou la maison.

 

– En cas de changement de fournisseur : vous avez le droit de résilier à tout moment et sans frais, votre contrat de fourniture. Néanmoins, si vous avez contracté un contrat à durée déterminée, vous ne pouvez pas, en principe, résilier votre contrat de fourniture avant son terme. Si vous changez néanmoins de fournisseur, des pénalités éventuelles peuvent s’appliquer. Pour faciliter les démarches administratives nécessaires, les fournisseurs prennent en charge la résiliation de votre contrat de fourniture. En signant un nouveau contrat, vous donnez normalement aussi mandat à votre nouveau fournisseur de résilier votre contrat en vigueur ; vous n’avez pas d’autres démarches à entamer. Votre nouveau fournisseur pourra vous fournir en énergie au plus tard 3 semaines suivant la date de votre demande de changement.

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Quelles informations dois-je demander à un fournisseur éventuel avant de conclure un contrat ?

Avant de signer un contrat, c’est votre droit de demander les informations suivantes :

  • l’identité et l’adresse du fournisseur ;
  • le N° du point de fourniture utilisé par le fournisseur pour vous identifier / lieu de consommation ;
  • la puissance maximale à prélever, le service fourni, les niveaux de qualité du service, ainsi que le délai de début de fourniture, le cas échéant, les types de services d’entretien offerts ;
  • les moyens par lesquels peuvent être obtenues les informations actualisées sur l’ensemble des prix et tarifs applicables ;
  • la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat, l’existence d’une clause de résiliation sans frais du contrat ;
  • les compensations et les formules de remboursement éventuellement applicables au cas où les niveaux de qualité des services prévus dans le contrat ne seraient pas atteints y compris une facturation inexacte et retardée ;
  • les modalités de lancement des procédures pour le règlement de litiges extrajudiciaire et de manière générale, les informations concernant vos droits de consommateur, notamment les modalités de traitement des plaintes.

 

Par ailleurs, conformément au droit de la consommation, vous avez droit aux informations précontractuelles portant notamment sur les caractéristiques essentielles de l’énergie, à savoir le prix total toutes taxes comprises ou la méthode de calcul du prix, lorsque le prix ne peut raisonnablement être calculé à l’avance, ainsi que les modalités de paiement.

Ces informations vous ont-elles été utiles ?

Où puis-je obtenir des informations sur ma consommation réelle sur une période donnée (un an, un mois) ?

Le comptage de l’électricité et du gaz naturel est de la responsabilité des gestionnaires de réseau. Ils collectent les données soit automatiquement à partir des compteurs intelligents communiquant, soit par une lecture « manuelle ». Les gestionnaires de réseau transmettent ces données à votre fournisseur qui va établir votre facture sur cette base. Vous pouvez donc obtenir les données de consommation auprès de votre fournisseur et auprès de votre gestionnaire de réseau. Certains fournisseurs et gestionnaires de réseau ont mis en place un portail Internet par lequel leurs clients peuvent accéder à leurs données de consommation. Si le consommateur a un compteur intelligent installé et communiquant, les fournisseurs peuvent offrir désormais la possibilité d’une facturation mensuelle sur base de la consommation réelle.

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Quelles mesures dois-je prendre si je pense que l’une des clauses de mon contrat a été modifiée sans préavis correct ? Qui dois-je contacter ?

​Votre fournisseur est tenu de vous avertir en temps utile et en tout cas 30 jours à l’avance, de manière transparente et compréhensible, de toute intention de modifier les conditions contractuelles et de tout changement des prix de la fourniture d’énergie, tant à la hausse qu’à la baisse, et vous informer de votre droit de résilier, sans préavis et sans frais, le contrat avant l’entrée en vigueur dudit changement. Le droit de résiliation du contrat ne s’applique cependant qu’au changement du prix de l’énergie proprement dit, et non pas aux augmentations des autres composantes tels que les taxes ou les tarifs régulés pour l’utilisation du réseau. Si votre fournisseur ne respecte pas ces conditions formelles, vous devez en premier lieu lui adresser une réclamation écrite avant de pouvoir saisir l’ILR dans le cadre de la procédure de médiation (vous retrouverez un onglet spécifique à cette question sur le site de l’ILR). Vous pouvez également demander en justice la résiliation de votre contrat de fourniture ou saisir dans une première étape une association de défense des droits des consommateurs (p.ex. l’ULC).

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À partir de quelles sources l’électricité vendue par les fournisseurs au Luxembourg est-elle produite

Les fournisseurs d’électricité joignent cette information au moins une fois par an à leur facture sous forme d’ « étiquette ». Celle-ci est établie suivant le modèle déterminé par le ministère de l’Energie et spécifie les sources d’énergie et l’impact sur l’environnement en termes d’émissions de CO2 et de déchets radioactifs de l’électricité. En outre, des informations relatives au mix énergétique des produits des fournisseurs d’électricité sont diffusées avec les documents promotionnels des offres de produits d’électricité et renseignées par le comparateur de prix www.calculix.lu auprès de chaque produit d’électricité. Vous pouvez trouver davantage d’informations sur l’étiquetage de l’électricité sur le site Internet de l’ILR et sur le site www.STROUMaGAS.lu. L’ILR publie également sur son site internet www.ilr.lu un rapport biannuel sur l’étiquetage, à l’onglet « Publications/ Rapports et études ».

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Où puis-je m’informer sur les mesures concernant l’efficacité énergétique au Luxembourg ?

L’organisme Klima-Agence (www.klima-agence.lu), votre fournisseur et d’autres acteurs comme les conseillers en énergie, les professionnels du secteur du chauffage et de l’électricité vous informent et vous conseillent en matière d’efficacité énergétique. Les informations fournies par www.Oekotopten.lu peuvent également être utiles.

 

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Quelles sont les informations qui doivent figurer sur ma facture ?

La facture de décompte se subdivise en plusieurs composantes qui sont :

  • le prix de la fourniture intégrée de l’énergie qui comprend :
    • le prix de l’énergie électrique et/ou de gaz naturel fourni par votre fournisseur ;
    • les frais réseaux calculés sur base des tarifs d’utilisation des réseaux de l’électricité et/ou de gaz naturel ;
  • les taxes et contributions aux obligations de service public (OSP) ;
  • la TVA (8% au 01/10/2022).

 

Dans le cadre de l’application de la taxe sur la valeur ajoutée, les factures, dont le montant TVA comprise dépasse 100 euros, doivent en outre comporter les mentions obligatoires suivantes :

  • la date d’émission de la facture ;
  • un numéro séquentiel, qui identifie la facture de façon unique ;
  • le numéro de TVA du fournisseur ou du prestataire ainsi que ses coordonnées ;
  • la quantité et la nature des biens livrés ou l’étendue et la nature des services rendus ;
  • la date à laquelle est effectuée ou achevée la livraison de biens ou la prestation de services ou la date à laquelle est versé l’acompte lorsqu’elle est différente de la date d’émission de la facture ;
  • la base d’imposition pour chaque taux ou exonération ainsi que les éventuels rabais, ristournes et escomptes ;
  • le taux de TVA ;
  • le montant de la taxe à payer.

 

Par ailleurs, les fournisseurs d’électricité doivent spécifier au moins annuellement dans ou avec vos factures les informations suivantes :

  • la contribution de chaque source d’énergie à la totalité des sources d’énergie utilisées pour la production d’électricité fournie par votre fournisseur d’électricité ;
  • l’impact sur l’environnement, du moins en termes d’émissions de CO₂ et de déchets radioactifs résultant de la production d’électricité issue de la totalité des sources d’énergie utilisées par le fournisseur au cours de l’année écoulée ;
  • vos droits en matière de voies de règlement des litiges mises à votre disposition en cas de litige.
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Quelles sont les informations dont j’ai besoin pour pouvoir évaluer les offres d’autres fournisseurs ?

Afin d’évaluer d’autres offres, vous devez connaître, outre votre lieu de consommation, votre consommation annuelle d’électricité (kWh) ou de gaz naturel (m3 ou kWh) ainsi que, pour le gaz naturel, votre puissance installée (kW). Ces informations devraient se trouver sur votre dernière facture de décompte.

 

Par ailleurs, l’ILR tient à votre disposition un comparateur de prix en ligne www.calculix.lu qui vous permet de facilement comparer les différentes offres d’électricité et de gaz naturel sur le marché luxembourgeois.

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Où puis-je m’informer sur les modes de paiement ?

Votre fournisseur vous informe sur les modes de paiement disponibles avec indication de leurs coûts éventuels respectifs. Vous pouvez également consulter les conditions générales de la fourniture intégrée qui précisent les modes de paiement possibles (paiement en espèces, virements, versements, cartes bancaires, domiciliation).

 

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Au préalable cependant, nous vous recommandons de consulter notre rubrique « FAQ »*, car il est fort possible que vos questions aient déjà été posées par de nombreux autres consommateurs et aient dès lors reçu une réponse adéquate.

Veuillez également noter qu’en tant qu’autorité de régulation du marché de l’électricité et du gaz, nous ne pouvons pas vous fournir de réponses qualifiées à toutes les questions liées à l’énergie, mais uniquement à celles relevant des domaines qui nous ont été confiés dans le cadre de notre mandat légal.

*Abréviation du terme anglais « Frequently Asked Questions » (questions fréquemment posées). »

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